Nová zbraň pro nespokojené zákazníky: mimosoudní spory

Čeští spotřebitelé nepožívají evropských standardů, což se musí změnit. S takovým zadáním připravilo ministerstvo průmyslu a obchodu (MPO) novelu zákona o ochraně spotřebitele. Zákazníci díky ní mají dostat v boji s nepoctivými prodejci do ruky novou zbraň, mimosoudní spory. Řešení potíží při nákupech v klasických i online obchodech by tak mělo být rychlejší a levnější.

Tuzemští spotřebitelé se v praxi jenom obtížně domáhají svých práv, přiznává resort Jana Mládka (ČSSD). Pokud se zákazník s obchodníkem nedohodnou na řešení sporné situace, vstupuje do hry soud. „Tato cesta však bývá často zdlouhavá a nákladná, a pro spotřebitele obvykle stresující. Většinou musí využít i služeb právního zástupce, což představuje další finanční zátěž,“ uvádí ministerstvo ve zdůvodnění svého návrhu.

Problematiku má mít na starosti Česká obchodní inspekce (ČOI), pomůže i Evropské spotřebitelské centrum.

Než aby lidé sháněli právníka a pouštěli se do soudních sporů, nad problematickým nákupem často radši mávnou rukou. „Na tento postoj mnozí nepoctiví podnikatelé spoléhají, porušují právní předpisy a nejsou ani nuceni své chování změnit,“ dodává MPO. Český přístup opakovaně kritizovala Evropská komise, Česku proto teď běží ultimátum. Do 9. července příštího roku má do právního řádu začlenit směrnici, která pozici zákazníků posílí. Řešením má být právě zavedení možnosti mimosoudních sporů.

Nástroj pro smlouvy vzniklé online i offline

„Směrnice členským státům ukládá povinnost zajistit, aby veškeré spory mezi spotřebitelem a obchodníkem, které se týkají smluvních závazků v souvislosti s prodejem zboží nebo s poskytováním služeb, a to jak offline, tak i online, prakticky ve všech hospodářských odvětvích, mohly být předloženy subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, a to rovněž prostřednictvím online prostředků,“ vypočítává resort průmyslu a obchodu.

Lidé přitom budou moci řešit spotřebitelské spory nejen při nákupu v Česku, ale i od obchodníků ze všech členských států EU.

Mimosoudní spory mezi prodejci a zákazníky nejsou ani v Česku úplnou novinkou. Finanční arbitr například už teď řeší nespokojenost lidí s bankovními produkty, Český telekomunikační úřad má zase na starosti agendu sporů mezi poskytovateli internetu a mobilních služeb a jejich klienty. Nově by zákazníci mohli sáhnout po tomto nástroji prakticky u všech obchodních sporů. Problematiku má mít na starosti Česká obchodní inspekce (ČOI), pomůže i Evropské spotřebitelské centrum.

Spotřebitel může, podnikatel musí

Návrh ukládá podnikatelům povinnou účast v mimosoudním řešení sporu, pokud jej spotřebitel zahájí. Obchodníci budou muset svoje zákazníky také povinně informovat, že se takto můžou při problematických nákupech bránit. „Systém levného, rychlého a spravedlivého posouzení sporů mimosoudní cestou by měl přispět ke zvýšení důvěry v nakupování výrobků i služeb, minimálně u těch podnikatelů, kteří takovýto systém budou využívat,“ slibuje si ministerstvo.

Lidé přitom budou moci řešit spotřebitelské spory nejen při nákupu v Česku, ale i od obchodníků ze všech členských států EU. Konkrétně má vzniknout interaktivní a zdarma dostupná webová stránka ve všech unijních jazycích. „Prostřednictvím formuláře pro podání stížnosti bude spotřebitel moci snadno iniciovat proces mimosoudního řešení sporu s obchodníkem z kterékoliv země EU,“ uvádí MPO. S vyplňováním žádosti i v dalších částech sporu mají spotřebitelům pomoci asistenti, které bude muset mít pro tuto oblast každý z členských států unie.

Novela zákona o ochraně spotřebitele má vstoupit do praxe od začátku příštího července. Bude znamenat několikamilionové náklady navíc pro stát i pro podnikatele, peníze mají ale vyvážit pohodlí spotřebitelů.

V České republice připadne největší díl nové agendy na ČOI, která bude kvůli novým povinnostem přijímat přes třicet lidí. Zaměstnanci mají s ohledem na očekávaný nárůst sporů přibýt na Českém telekomunikačním úřadu, u finančního arbitra a také na samotném ministerstvu. Dohromady má jít téměř o sedmdesátku nových pracovníků.

Novela zákona o ochraně spotřebitele má vstoupit do praxe od začátku příštího července. Bude znamenat několikamilionové náklady navíc pro stát i pro podnikatele, peníze mají ale vyvážit pohodlí spotřebitelů. Změnu musí nejdřív odsouhlasit vláda, obě parlamentní komory i prezident. Pokud Česko nestihne legislativní proces včas, vystavuje se hrozbě unijních sankcí.