Umělá inteligence mění i obchody: Prodejny budoucnosti budou téměř bez personálu

Obchodní řetězce v Česku i ve světě stále více experimentují s využitím umělé inteligence (AI). Technologie zatím slouží především k řízení zásob, kontrole pokladen nebo zefektivnění zákaznické obsluhy, ale její potenciál sahá mnohem dál – až k vizi zcela automatizovaných prodejen téměř bez personálu.

„Umělou inteligenci by obchodní řetězce v budoucnu mohly více využívat třeba při komunikaci se zákazníky,“ uvedl prezident Svazu obchodu a cestovního ruchu ČR Tomáš Prouza. Zejména mladší generace podle něj preferuje virtuální kontakt před osobním, a to i při nakupování.

Zákazníky obslouží obrazovka nebo robot

Inspirace přichází ze zahraničí, kde zákazníci běžně využívají plazmové obrazovky s virtuálními asistenty, kteří radí s orientací v prodejně či dostupností zboží. Přesto Prouza upozorňuje: „Pro všechny obchody je velmi důležitý individuální osobní kontakt, jak v prodejnách, tak na zákaznickém servisu. Obchody proto pečlivě hledají rovnováhu mezi technologickými inovacemi a osobní péčí o zákazníky.“

V českých obchodech už lze narazit na první „chytré“ technologie. Například v síti COOP AI pomáhá odhalovat nestandardní chování zákazníků v automatizovaných prodejnách, čímž snižuje náklady na ostrahu. „Nutno však říci, že zatím masivnějšímu nasazení AI brání i cena a je potřeba zvažovat, v jakých situacích se její nasazení v porovnání s lidskou prací vyplatí,“ upozornil místopředseda COOP pro služby Lukáš Němčík.

Řetězce Penny Market, Tesco, COOP či Kaufland testují systémy na bázi AI, které automaticky rozpoznají nebalené zboží jako ovoce a zeleninu. Například Albert už testování ukončil a nyní vyhodnocuje výsledky. „Systém využívá kameru nad pokladní váhou k identifikaci nebaleného pečiva, ovoce a zeleniny. Díky umělé inteligenci systém okamžitě rozpozná, o jaký produkt se jedná, a nabídne tuto volbu pokladní na obrazovce k potvrzení správnosti,“ vysvětlil mluvčí Albert Jiří Mareček.

Podobnou technologii by mohla podle Lidlu doplnit i automatická kontrola věku zákazníků při nákupu alkoholu. „Všechny tyto vlastnosti, jejich pozitiva i negativa, budeme teprve vyhodnocovat,“ uvedla mluvčí Eliška Froschová Stehlíková.

AI už dnes sleduje regály i chování zákazníků

Robot Tally v prodejnách Kauflandu monitoruje plnost regálů a správné cenovky. „Po každém průjezdu prodejnou sestavuje report s danými zjištěními a ten se předává prostřednictvím aplikace zaměstnancům,“ přiblížil vedoucí procesů a provozu David Říha. V Albertu naopak jezdí autonomní roboti, kteří v přesně stanovených časech uklízejí prodejní plochu.

Internetoví prodejci jako Košík.cz nebo Rohlík.cz sázejí na AI při přizpůsobování nabídky zákazníkům. „Jednalo by se například o přednostní zobrazování některých filtrů podle preferencí zákazníka nebo jeho dietních omezení,“ popsal mluvčí Košíku František Brož. Rohlík.cz kvůli zavádění AI dokonce rozšířil tým IT expertů.

Technologie umí pomoci, ale i kontrolovat

Využití AI v samoobslužných pokladnách přináší obchodníkům nejen vyšší efektivitu, ale i nové nástroje proti podvodům. Podle společnosti Diebold Nixdorf mohou systémy jako „Vynamic Smart Vision | Shrink Reduction“ detekovat nepoctivé chování zákazníků – například podvody s vážením ovoce, manipulaci s čárovými kódy nebo pokusy o odchod bez zaplacení. Systém využívá AI k analýze kamerových záznamů v reálném čase a v případě podezření okamžitě upozorní zaměstnance.

Zkušenosti ze zahraničí však ukazují, že cesta k plně automatizovaným obchodům nebude jednoduchá. Například americký řetězec Target omezuje provoz samoobslužných pokladen kvůli vysokým ztrátám způsobeným nepoctivými zákazníky. Některé studie uvádějí, že ztráty při samoobslužném placení mohou být až 16krát vyšší než u pokladen s obsluhou.

Překážky? Ceny i regulace

Masivní rozšíření AI v obchodech brzdí nejen vysoké náklady na technologie, ale i nová evropská legislativa. Akt o umělé inteligenci, který začne naplno platit v srpnu 2026, přinese přísnější pravidla. „Bude kolem toho hodně byrokracie a bojíme se toho, že přehnaná regulace bude znamenat navyšování nákladů,“ upozornil Prouza.

Podle dat agentury Statista vzroste globální trh s AI v maloobchodu z 4,8 miliardy dolarů v roce 2021 na odhadovaných 31 miliard dolarů do roku 2028. Tento trend naznačuje, že budoucnost obchodů bude sice technologická, ale přinejmenším v dohledné době budou lidé a technologie fungovat vedle sebe.